Продажа может быть завершена в системе, а клиентский опыт в этот момент только становится настоящим.
До сделки компанию интересуют обращение, выбор, условия, документы и сроки. После — совсем другие ожидания: понятно ли, что будет дальше; кому задавать вопрос; где увидеть статус; не придётся ли каждый раз заново рассказывать свою историю.
Именно здесь часто возникает организационная ловушка. Продажи считают свою задачу выполненной. Сервис получает клиента уже вместе с его ожиданиями, обещаниями и иногда — с недосказанностями.
Для меня это не аргумент против разделения функций. Наоборот: граница между ними должна быть видна особенно хорошо. Не в регламенте на двадцать страниц, а в понятном моменте передачи ответственности.
Клиенту всё равно, как называются отделы. Он замечает только одно: компания продолжает помнить контекст или начинает знакомиться с ним заново.